Panoramica sulla Gestione dei servizi IT (ITSM)

Colmate il divario tra l'IT e i dipendenti per la fornitura di servizi più fluidi.

Panoramica ITSM:

  • L'ITSM descrive la gestione dei servizi IT, dalla pianificazione strategica alla distribuzione, al supporto e al miglioramento.

  • Uno dei framework più popolari per l'ITSM è ITIL (Information Technology Infrastructure Library), la quale considera l'ITSM come una catena del valore dei servizi a sei fasi.

  • La piattaforma Intel vPro® è in grado di semplificare e ottimizzare l'ITSM per una vasta gamma di esigenze organizzative.

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La gestione dei servizi IT richiede un approccio strategico incentrato sull'utente finale. Le strategie ITSM, tra cui i framework popolari come ITIL, possono aiutare nella costruzione di un'organizzazione IT altamente reattiva rispetto alle esigenze aziendali e dell'utente.

Che cos'è la gestione dei servizi IT (ITSM)?

La gestione dei servizi IT, o ITSM, fa riferimento alla strategia che sta alla base del modo in cui un'organizzazione offre i servizi IT ai propri utenti finali. Le tecnologie, i processi e le persone rappresentano tutte parti importanti dell'ITSM.

L'ITSM si incentra sulla comprensione e sulla soddisfazione delle esigenze degli utenti finali. Essa va dalla progettazione di sistemi IT con una gestione efficace della domanda alla distribuzione di processi, hardware e software in grado di migliorare i servizi. Le attività ITSM consentono di accrescere e sviluppare i sistemi IT in grado di soddisfare le aspettative e le tecnologie in evoluzione.

Quando le organizzazioni utilizzano in modo efficace l'ITSM, esse sono in grado di fornire servizi più reattivi, con una maggiore disponibilità e a un costo ridotto. L'ITSM è inoltre in grado di migliorare la produttività dei dipendenti e l'esperienza dei clienti, nonché di semplificare l'analisi e di migliorare i servizi in futuro.

Qual è la differenza tra ITSM e ITIL?

L'ITIL, o Information Technology Infrastructure Library,è un quadro di best practice per l'ITSM utilizzato dalle organizzazioni di tutto il mondo. La versione più attuale di ITIL è ITIL 4, pubblicata nel 2019. Rispetto alle versioni precedenti, ITIL 4 sottolinea un approccio collaborativo libero dai silos per un'organizzazione IT agile e flessibile.
L'ITIL 4 è incentrato su un modello di catena di valore dei servizi in sei attività. I sei processi ITIL sono:

  • Pianificazione: la pianificazione strategica deve tenere conto delle esigenze degli utenti, dei vincoli organizzativi e delle direzioni future.
  • Coinvolgimento: al fine di garantire il successo, l'IT deve comprendere le esigenze di tutti i soggetti interessati. Questa attività implica un approfondimento delle esigenze dell'esperienza utente al fine di soddisfare gli utenti con i nuovi servizi IT.
  • Progettazione e transizione: prima della distribuzione dei nuovi servizi, ITIL richiede una solida base della progettazione incentrata sull'utente. Le decisioni si basano sulle aspettative delle parti interessate e sulla strategia organizzativa.
  • Acquisto e costruzione: a seconda delle esigenze degli utenti e delle tecnologie disponibili, le organizzazioni possono sviluppare un nuovo servizio in loco o acquistare una soluzione da un venditore.
  • Fornitura e supporto: una volta costruite o acquistate, le soluzioni vengono distribuite nell'ambiente IT e messe a disposizione degli utenti. Per un utilizzo efficace dei servizi, le persone e i processi avranno bisogno del supporto IT.
  • Miglioramento: nessun sistema IT si rivela semplicemente finito e completo. La gestione efficace dei servizi IT richiede un impegno a favore di un miglioramento continuo.

L'utilizzo del quadro ITIL è in grado di semplificare la comprensione da parte delle organizzazioni dei punti di forza e dei punti deboli, nonché la creazione di una solida base per il futuro.

Quando le organizzazioni utilizzano in modo efficace l'ITSM, esse sono in grado di fornire servizi reattivi, con un'alta disponibilità e a un costo ridotto.

Processi ITSM supportati dalla piattaforma Intel vPro®

Intel si impegna a migliorare la fornitura dei servizi IT e ad aiutare le aziende a promuovere un maggiore valore dall'IT. La piattaforma Intel vPro® progettata per le esigenze delle aziende, semplifica alcuni passaggi dell'ITSM, dalla pianificazione alla fornitura dei servizi, fino al miglioramento.

Gestione degli incidenti
Grazie alla tecnologia Intel® Active Management, parte della piattaforma Intel vPro®, la gestione degli incidenti viene semplificata e migliorata grazie a funzionalità di accesso remoto. I reparti IT sono in grado di controllare qualsiasi dispositivo dotati di una fonte di alimentazione e una connessione di rete, anche se non si utilizza o non si accede alla macchina.

Gestione dei problemi
La tecnologia Intel® Active Management consente inoltre ai reparti IT e agli help desk di facilitare la gestione dei problemi di base consentendo una diagnosi e una configurazione completa a distanza, sia per i dipendenti in loco che da remoto.

Gestione delle modifiche
La garanzia che ciascun dipendente possa aggiornare la propria configurazione è più facile con la tecnologia Intel® Active Management.
Distribuite le modifiche globali da remoto per tutti i dipendenti e semplificate la gestione delle modifiche nell'intera organizzazione.

Gestione della distribuzione
Distribuite e configurate nuovi software e servizi fuori dall'orario di lavoro con la tecnologia Intel® Active Management al fine di contribuire a ottimizzare i tempi di aggiornamento.

Gestione della continuità dei servizi IT
Le modifiche hardware possono alterare il flusso delle imprese. Il Programma Intel® per la stabilità dell'immagine della piattaforma IT (Intel® SIPP), incluso nell'ambito della piattaforma Intel vPro®, convalida hardware e software e si prefigge come obiettivo di non apportare alcuna modifica per l'intero ciclo di acquisto. Ciò si traduce in una riduzione delle interruzioni e una gestione più facile della continuità per l'IT.

Gestione della sicurezza informatica
Oggi, gli attacchi informatici possono mirare non solo a un software, ma anche a un firmware. Grazie a Intel® Hardware Shield, componente della piattaforma Intel vPro®, le funzionalità di sicurezza basate su hardware contribuiscono a ridurre i rischi derivanti dagli attacchi senza aggiunta di infrastrutture IT. Fornisce inoltre una visibilità sulla sicurezza da hardware a software. Grazie alle funzionalità di blocco della memoria volte a prevenire l'iniezione di codici dannosi, Intel® Hardware Shield aiuta le organizzazioni a gestire una gamma complessa di minacce.

Utilizzando le funzionalità complete della piattaforma Intel vPro® le organizzazioni sono in grado di implementare strategie ITSM progettate in base a un approccio agile e flessibile nei processi IT.

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